【创业故事】我激怒顾客，他却给了好评

开店时间虽已不短，店铺却没有太大起色。在淡季里，我和不少小卖家一样，每天都在期望能来一单，假如哪天一睁开眼就看到有订单，那肯定是乐坏了。就在上周的某一天，这样的好事就降临到我的头上，好几天没开张，那天一睁眼看手机，就发现有顾客半夜默拍了一个主打产品。

虽然顾客的旺旺已经变灰，但我还是例行发送消息到顾客的旺旺核对地址，没想到顾客居然秒回复，地址正确。我看到地址是在村里，就又问顾客，韵达快递是否能到。顾客却说只有申通能到，我只好告诉顾客申通我们没有合作，顾客马上回复：那就发韵达吧，我自己去取一下，到时候你给我优惠点。

作为卖家都知道，淘宝通行的规则是包邮商品如果商家合作快递不到，顾客自己指定快递是要补差价的。虽说卖家要尽量为买家服务，但也没有正常包邮因为顾客自取就给予优惠的道理。不过我可以理解，顾客觉得自取不便，想要一点优惠弥补一下也很正常。所以我心里其实已经答应了。

但因为是第一次遇到已付款顾客这样说，我一时有点不知道该怎么把事情说清楚。所以我还是决定先跟他说明通行的规则，再说我的处理方式。于是我回复说，这不是优惠不优惠的问题，刚说半句，顾客就秒回复，嘲讽地说看看这服务。我继续说，这也不是服务的问题，按照淘宝通行的规则，发其他快递是要补差价的。结果没想到顾客来了一句：还补差价呢，看来要给你们差评了。

我一下懵了，这简直是个晴天霹雳，一早有单的喜悦立刻变成了还没发货就被差评的担忧。在订单稀少的淡季，一个差评无疑于灭顶之灾。本来，我下句是想说：如果今天能发申通而且差价不是太大就不用补了，直接发申通好了，你方便一些。结果他一句差评，硬生生把我后面想说的话噎回去了。

这下我更不知道该说什么，只是委屈地说，您这样说，我都不敢给您发货了。顾客回击道：是你说补差价激怒了我，包邮的东西还因为一点邮费跟我讨价还价。我只好解释，我们详情里也写明了是包邮韵达，不包别的。为了缓和一下气氛，我继续说，韵达不方便，我也能理解，发韵达确认收货之后可以给您优惠3元。（申通与韵达差价大约3元左右）

顾客此时正在气头上，赌气说，不需要你优惠，你该发韵达就发韵达，按淘宝的规则来。我只能答应，并与顾客核对了商品款式，告知顾客发货时间及预计到达时间等这些例行事项。之后再次跟顾客解释，我只是想先介绍一般的规则，再跟您商量具体的处理方式，没有要您加钱的意思。并道歉说，如果哪里说的不对，您多包涵。然而顾客并不理我，我只好告诉顾客先去打包了。给他，也给自己一点缓和的时间。

这一单如果就这样发出去，那八成真就是一个差评，对我来说得不偿失。我必须得做点什么。可是我明明没有做错任何事情，是顾客脾气过于着急，我能怎样呢？于是越想越觉得委屈。然而我转念一想，自己觉得委屈，那顾客岂不是更委屈？明明花了钱，结果却一大早惹了一顿气。想到这一层，我马上决定，重新跟顾客道歉：顾客来店里买东西是对我的支持，不管是什么原因，一大早让顾客生气都是不对的。

这样道歉过后，顾客仍然没有回复。我也冷静下来，反思整个对话的过程，想想到底是哪个环节出现问题致使最后出现这样的结果。想明白后，便一五一十把自己的当时想法和过后的反思写给顾客，让顾客也可以重新审视刚才发生的一切，了解到误会产生的始末，并且我承认是自己没有关照到顾客的情绪，没能选择最佳的沟通方式，应该先答应再解释，这样就不至于产生误会了，并感谢顾客给了我一次提高服务水平的机会。

终于说完了自己想说的话，不管结果如何，我都有一种如释重负的感觉。没想到这段话发出去之后，顾客立刻回复了，他说，你很敬业，我觉得你很有趣，加我V吧，并且留了他的号码。我知道，此刻他已经原谅我了。于是我又在包裹中放了一封手写的致歉信和一个小赠品。包裹签收之后，顾客果然给了我一个晒单好评。

这一单是一个美好的开始，虽然中间有点不愉快，但终于以双方的满意而圆满收场。开店2年多，我已经形成了一套固定的操作流程，这套流程可以让我基本不犯错，但在日复一日的重复中，也渐渐让我变得麻木起来。而这一次的经历，又刺激我，提醒我，自己还有很大的提升空间。又让我找回了做淘宝的成就感与最初的热情。就像我给顾客的致歉信中所写，每一次交易都是来之不易的缘分，而我愿意把这种缘分变成一次愉快的旅程!